Bu araştırmada, chatbot konuşmalarının karmaşıklığı ve insanların chatbot kullanımına ilişkin tercihleri arasındaki ilişki incelenmiştir. Araştırma, daha geniş ve ayrıntılı chatbot cevaplarının robotik dijital asistan kullanımı aleyhine olduğunu saptamıştır.
Robotik Süreç Otomasyonu için Chatbot: Algılanan Güven ve Kullanıcı Memnuniyetinin Araştırılması
Makine öğreniminde süregelen gelişmelerin etkisiyle sohbet robotları (chatbot), deneysel arayüz prototiplerinden robotik dijital asistan uygulamasıyla süreç otomasyonuna yönelik güvenilir ve sağlam araçlara dönüşmüştür. Bu gelişmelere dayanarak RPA şirketleri, insan dilinin otomatik olarak işlenmesinin görev verimliliğini artırmaya yardımcı olabileceği çeşitli uygulama senaryoları saptamıştır. Bu sayede, sohbet robotları yalnızca maliyetleri düşürmekle kalmayıp, aynı zamanda kullanıcı memnuniyetini de arttırdığı söylenmektedir. Bununla birlikte, insanların söz konusu teknolojiyi kullanma ve/veya tekrar deneme niyeti genellikle daha az faydacı faktörlere bağlıdır. Özellikle güven ve yaptırılan göreve ilişkin memnuniyet, chatbot kullanmaya devam konusunda belirleyici bir faktördür.
Bu makalede, bu iki değişken yapıya ışık tutmayı amaçlayan bir çalışma sunuluyor. Dört farklı insan-chatbot etkileşim görevini araştıran deneysel bir çalışmadan (n = 277) elde edilen bulgular bir rapor halinde bu çalışmada bulunabilir. Her görevden sonra katılımcılardan algılanan güven, algılanan görev karmaşıklığı ve algılanan görev memnuniyeti ile ilgili olarak yapılan anket formunu doldurmaları istenmiştir. Sonuçlar, görev karmaşıklığının hem güven hem de memnuniyet üzerinde olumsuz bir etkiye sahip olduğunu göstermektedir. Bu amaçla, daha yüksek karmaşıklık özellikle geniş, açıklayıcı robotik dijital asistan cevaplarına dayanan konuşmalarla ilişkilendirilirken, birkaç kısa adıma yayılan konuşmalar, genel konuşma sonunda daha uzun olsa bile daha az karmaşık olarak algılanmıştır.
Günümüzde müşteri hizmetleri giderek daha fazla otomasyona bağımlı olmaya başladı. Buna yönelik olarak, chatbotlar (ve diğer doğal dil kullanıcı arayüzleri) müşterilerle ilgilenmenin popüler bir yolu haline gelmiş durumda. İlgili çözümler yalnızca mevcut faaliyetleri otomatikleştirmekle kalmıyor, aynı zamanda chatbotların 7/24 kullanılabilir olması ve böylece bekleme sürelerini önemli ölçüde azaltması nedeniyle müşteri memnuniyeti de artıyor. Bilgi alma görevlerinde, arama motorlarından bile daha iyi performans gösterebilen sohbet robotları, insanların önemsiz sorular sorarken kendilerini yargılanmış hissetmedikleri için chatbotlara karşı daha rahat oldukları gösterilmiştir.
Robotik Dijital Asistan Güven Algısı
Algılanan kullanım kolaylığı ve algılanan yararlılığın yanı sıra, chatbot teknolojisinin benimsenmesi için önemli bir belirleyici de güvendir.
Sohbet robotlarının benimsenebilmesi için chatbotlara yönelik kullanıcı algılarını ve tutumlarını anlamak önemlidir. Her ne kadar halen insan-insan etkileşimi tercih ediliyor olsa da, insanlara dert anlatmaktansa chatbot etkileşimini tercih eden bir grup kullanıcı vardır ve bu grubun robotik dijital asistan teknolojisini benimsemesi belirli kişilik özellikleri ve psikolojik özelliklerden etkilenmektedir. Algılanan görev karmaşıklığının, insanların chatbot kullanımı lehine veya aleyhine tercihleri etkilediği, çok adımlı görevlerin genellikle tek adımlı görevlerden daha az karmaşık olarak algılandığı gösterilmiştir. Daha karmaşık görevler daha fazla kullanıcı çabası gerektirdiğinden algılanan faydayı azaltabilir, bu da chatbotun kabul görmesini ve benimsenmesini sekteye uğratabilir.
Çalışmada, RPA (Robotik Süreç Otomasyonu) ile birleştirilmiş bir chatbot arayüzünün kullanımı araştırılmıştır. Veriler, insanların chatbot arayüzü kullanmaya yönelik güven ve tercihlerinin algılanan görev karmaşıklığından etkilendiğini göstermektedir. Daha karmaşık görünen görevlerin chatbot odaklı bir çözüm yaklaşımı için seçilme olasılığı daha düşüktür. Çalışmada ayrıca, kullanıcıların kişilik ve psikolojik özelliklerinin chatbot kullanmaya yönelik tercihlerini etkilediği ortaya konmuştur. Araştırmacılar, bir görevin zor görünmesine neyin neden olduğunu daha iyi anlamak, chatbot kullanmaya başlama engelini azaltmanın yollarını araştırmak ve bireysel kullanıcı tercihlerine uyum sağlamak için robotik dijital asistan kullanımını yaygınlaştırmak için gelecekte hangi konuların araştırılması gerektiğini de ayrıca raporlamıştır.
Orijinal makale başlığı: Chatbots for Robotic Process Automation: Investigating Perceived Trust and User Satisfaction
Yazarlar: Alessandro Casadei, Stephan Schlögl, Markus Bergmann
Yayın tarihi: 1 Şubat 2023
DOI: 10.48550/arXiv.2302.00397
İndirme linki: https://arxiv.org/abs/2302.00397
